Vueling, aerolínea perteneciente al grupo IAG, ha presentado hoy su programa de innovación, que lleva por nombre Vueling INN|UP y mediante el cual la compañía quiere posicionarse como uno de los referentes europeos en esta materia. Para alcanzar la excelencia en este campo a través de equipos de alto rendimiento, Vueling cuenta con una plantilla de cerca de 400 profesionales basados en un nuevo centro de desarrollo en Barcelona. Este enclave, denominado Agile Development Center (ADC Centre), da soporte al resto de áreas de la empresa gracias a una metodología de trabajo ágil y colaborativa que permite diseñar un entorno multifuncional y promover la innovación abierta.
El programa Vueling INN|UP está liderado por las áreas de IT, Data e Innovation Lab, y ha sido diseñado sobre tres pilares estratégicos: el primero, y en línea con el objetivo general de la compañía, es poner al cliente -y consecuentemente también las operaciones- en el centro de todas sus decisiones. El segundo, convertir a Vueling en una compañía puramente digital mediante metodologías de trabajo basadas en la agilidad, la toma rápida de decisiones y los datos. Y, en tercer lugar, crear ecosistemas de innovación abierta en aquellos territorios en los que opera, con el fin de trabajar con otros actores de referencia en esta materia, aprendiendo y aportando ideas y soluciones que ayuden al desarrollo de la industria de la aviación o el turismo, entre otros.
Con el lanzamiento de este programa, Vueling da continuidad al espíritu y compromiso innovador que le ha acompañado desde su fundación hace quince años. En ese sentido, la aerolínea ha sido pionera en la introducción de tecnologías que han cambiado la relación y comunicación con el cliente, como el lanzamiento en España de la primera app móvil capaz de llevar a cabo venta y facturación de billetes, la incorporación de tarjetas de embarque en un smartwatch, la instalación de enchufes y entradas USB en los asientos de los aviones, o la incorporación de nuevos métodos de pago mediante móvil que permiten a Vueling estar allí donde sus clientes estén.
“En el ADN de Vueling hay un gran porcentaje de carga innovadora. Nacimos como una start-up que introdujo muchos cambios, especialmente aquí en Barcelona. Ahora, quince años después, queremos seguir siendo una referencia en nuestro sector” afirma Jorge Saco, Chief Corporate Officer de la compañía y responsable de las áreas de Innovación.
Saco, añade que “La innovación no es sólo visionar y trabajar en el futuro, también es clave para mejorar el presente”. Para ello, Vueling basa gran parte de su actividad en el desarrollo de propuestas tangibles y reales, que permiten a la compañía evolucionar el servicio al pasajero y sus operaciones a corto plazo.
El cliente, la piedra angular en la toma de decisiones
El primer pilar del programa de Vueling INN|UP no es otro que poner al cliente en el centro de todas sus decisiones, en línea con el objetivo de la propia compañía de convertirse en la primera low cost en experiencia de cliente en Europa en 2023. Así, el plan trabaja en diferentes proyectos que le permiten posicionarse como un referente en la implementación de las últimas tecnologías, tanto para la mejora de la experiencia de los clientes en una situación de completa normalidad como en aquellos ‘momentos de la verdad’, en los que el principal objetivo es que el cliente sufra en la menor medida posible las incidencias del entorno.
El uso de la tecnología y la inteligencia artificial (Chatbots inteligentes) para hacer más sencillo el viaje, Kioskos de facturación más cómodos y ágiles, o una nueva plataforma digital de CRM a bordo mediante la cual las tripulaciones pueden ofrecer un servicio más personalizado gracias a un mayor conocimiento de las necesidades del pasajero, son algunas de las tecnologías con las que ya cuenta la compañía tanto en las fases previas al vuelo como a bordo del avión.
A ellas, se suman otras pensadas para que el cliente gestione su tiempo de forma más eficiente en situaciones adversas, como son: Do it yourself, herramienta que permite al cliente autogestionar las alternativas disponibles en casos de disrupciones; o el ‘E-Voucher’, cupón electrónico que se envía directamente a los dispositivos móviles del pasajero –siempre que Vueling tenga su teléfono móvil o su dirección de email– y que puede ser canjeado por snacks, comida o alojamiento, reduciendo así el tiempo de gestión.
Tecnología también para robustecer las operaciones
Además, Vueling ha desarrollado diferentes sistemas que ayudan a robustecer su operativa y ofrecen a la compañía una mayor capacidad de adaptación y, sobre todo, anticipación ante los diferentes escenarios y retos que plantean el complejo entorno aeroportuario. Ejemplos de ello son el iOCC, un sistema digital de automatización de los procesos más básicos del Operational Control Centre (OCC) y que posibilitan al equipo encargado de gestionar la operativa en tiempo real optimizar los procesos de decisión.
Metodologías de trabajo basadas en la agilidad
Vueling INN|UP contempla el compromiso de la aerolínea a llevar a cabo un importante proyecto de transformación. “Para innovar y ofrecer soluciones pioneras al sector y a nuestros clientes es imprescindible adaptarse continuamente al entorno que nos rodea y adaptar también nuestra forma de trabajar” declara Jorge Saco. Bajo esta premisa, la empresa ha incorporado a todos sus departamentos una metodología de trabajo basada en la agilidad y la toma rápida de decisiones, en la visualización y analítica de datos y en mantener un ecosistema interconectado entre las distintas áreas para lograr una mejor capacidad de análisis y gestión.
La relación con el entorno, clave para seguir innovando
La innovación abierta es el tercer pilar del programa. “Entendemos que para poder desarrollar y presentar soluciones innovadoras ya no basta con nuestro knowhow, es necesario ir más allá de los límites de la propia compañía y promover la cooperación con organizaciones o profesionales externos” asegura el responsable del Programa Vueling INN|UP. En este contexto, Vueling colabora activamente con universidades de prestigio (como MIT o UPC), escuelas de negocio, start-ups, fundaciones (Mobile World Capital) y, por supuesto, con otras empresas líderes en sus sectores (Amazon, Google, Microsoft o General Electric). Solo a través de este entorno colaborativo es posible crear un ecosistema de innovación abierta que, mediante la cooperación y el intercambio de conocimiento, participe de forma decisiva en el desarrollo de sectores clave en el presente y futuro, como son la aviación y el turismo, entre otros.
15 años innovando en el sector de la aviación
El lanzamiento de Vueling INNUP se enmarca en el 15 aniversario de la aerolínea. Quince años en los que el propósito de Vueling ha sido democratizar el transporte aéreo y acercarlo al mayor número de personas posible, haciéndolo más asequible y dotándolo de una imagen fresca, cercana e innovadora. Todo ello, con una clara apuesta por las nuevas tecnologías. En sólo 15 años, Vueling se ha convertido en una realidad consolidada, al pasar de 400.000 pasajeros transportados en 2004 a los más de 32 millones en 2018 y de 2 a 120 aeronaves.
